Service Quality Improvement & Management là chương trình đào tạo giúp đội ngũ quản lý tiếp cận một phương pháp có hệ thống để nhận diện, phân tích và cải tiến các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Thay vì chỉ xử lý từng phản ánh hoặc sự cố riêng lẻ, học viên được hướng dẫn nhìn nhận vấn đề từ cả góc độ khách hàng và vận hành, xác định nguyên nhân gốc rễ, lựa chọn giải pháp phù hợp và tổ chức theo dõi kết quả.

Chương trình đặc biệt phù hợp với Giám đốc Chi nhánh, trưởng bộ phận và đội ngũ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng – những người trực tiếp chịu trách nhiệm về tiêu chuẩn phục vụ, hiệu quả vận hành, sự phối hợp giữa các bộ phận và trải nghiệm khách hàng tại đơn vị.

Học viên sẽ được trang bị năng lực:

• Nhìn nhận chất lượng dịch vụ từ hai góc độ: trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
• Phân tích Customer Journey, Touchpoints, Pain Points và Moments of Truth để nhận diện những thời điểm có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng.
• Sử dụng Process Mapping để mô tả quy trình, phát hiện điểm nghẽn, thời gian chờ, thao tác lặp lại và vấn đề phối hợp.
• Xây dựng Problem Statement rõ ràng; sử dụng Pareto, Fishbone Diagram và 5 Why để phân tích và xác minh nguyên nhân gốc rễ.
• Ưu tiên và lựa chọn giải pháp dựa trên mức độ tác động, tính khả thi, nguồn lực và thẩm quyền triển khai.
• Chuyển giải pháp thành kế hoạch hành động với người phụ trách, thời hạn, KPI và cơ chế theo dõi.
• Chuẩn hóa cách làm, duy trì kết quả cải tiến và thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục tại chi nhánh.

Giá trị nổi bật sau khóa học:

• Biết cách xác định đúng vấn đề cần ưu tiên thay vì chỉ xử lý các biểu hiện hoặc phản ánh riêng lẻ.
• Có phương pháp phân tích nguyên nhân dựa trên dữ liệu và thực tế tại nơi làm việc.
• Ra quyết định lựa chọn giải pháp có cơ sở, cân bằng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
• Nâng cao năng lực dẫn dắt đội ngũ cùng tham gia giải quyết vấn đề và cải tiến quy trình.
• Hình thành kế hoạch cải tiến có thể áp dụng và theo dõi sau đào tạo.

Nội dung đào tạo được triển khai thông qua tình huống thực tế, thảo luận nhóm và bài tập ứng dụng. Học viên có cơ hội phân tích các vấn đề thường gặp trong hoạt động ngân hàng như thời gian chờ, xử lý hồ sơ, sai sót giao dịch, khiếu nại, chất lượng tư vấn và sự phối hợp giữa các bộ phận. Tình huống và bài tập có thể được điều chỉnh theo nhu cầu thực tế của tổ chức.

Hình thức đăng ký

Offline / Offline - Học cùng giảng viên

• Lean Helper - Link đăng ký